买几个会员,一年得花近千元;存在多种会员类型,一旦买错就看不了想看的节目……有媒体报道,一些智能电视服务商内置的会员体系过于复杂,且电视端、手机端等互不兼容,“套娃式充会员”让消费者闹心。从记者调查来看,此类情况在很多视频平台普遍存在。
当前,扩内需、促消费非常重要,解决消费者的闹心事更加刻不容缓。随着互联网平台的发展,视频内容会员付费模式成为智能电视服务商继硬件、广告之外的营收支柱之一。然而,一些服务商将会员“套餐”玩成“套路”,很大程度上在于消费者与服务商之间存在信息鸿沟。智能电视和视频服务商掌握着视频资源,是视频平台消费规则的制定者,相对于消费者处于强势地位。并且,当一批服务商都能轻车熟路地“套路”消费者时,消费者手中的选择权、所谓的“用脚投票”,就显得无比脆弱。
眼下,部分智能电视服务商热衷于玩“套路”,成因是多方面的。一方面,智能电视硬件服务商长期以来依靠内容营收,而网络内容平台则凭借品牌地位和用户规模急于将流量变现,获取经济效益。另一方面,智能电视服务商之间竞争激烈,由于互联网平台的“头部效应”,服务商迫切需要在“跑马圈地”的争夺中胜出,从而获得市场的优势地位。服务商之间缺乏利益共享机制,也就缺乏打通平台资源的动力。甚至在服务商内部,也可能囿于部门利益、开发团队利益,而人为设置观影壁垒,将消费者圈在不同的“套餐”里。
消费者选择权被压制的另一面,是服务商逐利行为的膨胀。不得不说,服务商“杂耍”玩多了,“套路”玩多了,短期内的确能得到不菲的利益,正所谓“一招鲜吃遍天”。如果凭借游戏规则就能获取利益,那么企业的产品创新、用户体验就没那么重要了。长远来看,服务商此类行为不仅寒了消费者的心,更可能使服务商失去创新的动力。在同行竞争中,既然选择了一叶障目、竭泽而渔,就必然会丧失做强主业、做好服务的机会。
很难想象,一个用着闹心、看着别扭、体验不佳的产品,最终能获得消费者的青睐。或许有人认为,服务商占据着供应链的顶端,消费者能“如之奈何”?不错,市场中的确可能存在“劣币驱逐良币”的效应,但笔者愿意相信,如果真有把产品和服务摆在首位、高度重视用户体验的企业出现,其在行业内的崛起将是颠覆性的。当年某免费杀毒软件公司异军突起,证明服务模式迭代将产生巨大的“鲶鱼效应”。
智能电视服务不算是太新的事物,应当尽快形成规范有序的市场。对于主管部门来说,如何建立统一的市场秩序?如何制定服务商的准入标准?如何引导企业形成科学的会员分类体系、建立合理的价格体系?如何对损害消费者权益的行为进行惩戒?总得有几道“硬杠杠”才行。对于企业来说,如果不是只图“一招鲜”快进快出,就应当尽早建立以消费者需求为导向、价格合理、体验良好的产品和会员服务体系,让消费者明明白白消费、清清爽爽体验,打造可持续发展的“金字招牌”。
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